CURSO LOGÍSTICA EMPRESARIAL/ ATENDIMENTO AO CLIENTE/

Descrição

O objetivo desse curso é ensinar a planejar, operar e controlar as atividades de logística pelo monitoramento dos serviços, das mercadorias, das informações e dos materiais da empresa com a intenção de integrar e aprimorar as funções da companhia garantindo seu abastecimento e competitividade.

Autor(a): M Bcursos

Técnico em Hardware (Montagem e Manutenção de Computadores) Técnico em informática,Técnico em Farmácia.

• LOGÍSTICA EMPRESARIAL
• ESTRUTURAÇÃO DA REDE DE VALOR DE OPERAÇÕES
  PRESSÃO DA CONCORRÊNCIA
  EXIGÊNCIAS DO MERCADO
  DISTRIBUIÇÃO
  DISTRIBUIÇÃO
  PRODUÇÃO
  SERVIÇOS
  AGREGADOS
  SUPRIMENTOS
  DESENVOLVIMENTO
  DE PRODUTOS
• DISTRIBUIÇÃO
  A distribuição está relacionada à maneira
  como o produto é disponibilizado nos canais
  de distribuição.
  Envolve:
  
  os custos de distribuição,
  o fluxo logístico e
  canais utilizados.
• CADEIA DE ABASTECIMENTO
• DISTRIBUIÇÃO
  O processo visa basicamente, maximizar
  as utilidades:
  TEMPO,
  LUGAR,
  
  POSSE
• UTILIDADE TEMPO
  Diz respeito à freqüência de recompra do
  bem, à sua sazonalidade ou ciclicidade.
  LEITE PERECÍVEIS
  JORNAIS ( freqüência de
  HORTIGRANJEIROS compra e distri
  buição específica)
  MÓVEIS distribuição com
  VESTUÁRIO patível com sua
  MÁQUINAS freqüência de
  substituição e
  sazonalidade
• UTILIDADE LUGAR
  Tem que ver com a localização, com o
  perfil do consumidor em relação ao tipo
  de loja que freqüenta ( segmentação de
  mercado, classe social, escolaridade,
  poder aquisitivo ).
  Tem que ver com a contabilização entre
  a imagem do produto e imagem do inter
  mediário ( sofisticação das lojas, bem
  localizadas, de alto padrão de atendi
  mento, produtos de luxo ).
• UTILIDADE POSSE
  Envolve a transferência de propriedade do
  bem, do intermediário para o consumidor
  final e / ou usuário do bem ( preço correto,
  serviços, garantia, assistência técnica,
  atendimento no ponto de venda, serviços
  de entrega, propaganda, localização,
  crediário )
• DECISÕES POSSÍVEIS PARA DISTRIBUIÇÃO
  Nível de customização da distribuição;
  Sistemas próprios ou terceirizados de
  transporte e distribuição;
  Utilização ou não de depósitos e qual
  quantidade destes e sua localização;
  Nível de utilização da internet e de
  tecnologias de informação.
• CANAIS DE MARKETING
  São conjuntos de organizações interdependentes
  envolvidas no processo de disposição de um
  produto ou serviço para o uso ou consumo.
  É um conjunto de pessoas e empresas envolvidas
  na transferência da propriedade de um produto,
  durante seu trajeto do produtor até o consumidor
  final ou usuário empresarial.
• INTERMEDIÁRIOS :
  ATACADISTAS
  DISTRIBUIDORES ( COMERCIAIS E
  INDUSTRIAIS )
  VAREJISTAS
  REPRESENTANTES ( AGENTES )

• 
• Atendimento ao Cliente
  atender clientes , ser vendedor é algo que precisa mais que bom atendimento!
  essas aulas contem dicas para ser um excelente vendedor...
  atendimento ao cliente
• Pra que atender bem?
  pra que atender bem?
  o atendimento ao cliente é o setor mais importante de qualquer empresa. é através dele que a empresa existe e mantém seus segmentos. portanto, torna-se imprescindível um treinamento nesse sentido para os atendentes, vendedores.
• O Trabalho Emocional
  o trabalho emocional
  de acordo com schein(1982) a psicologia organizacional e os teóricos da administração destacam um aspecto particularmente moderno no trabalho, especialmente nas organizações de prestação de serviço: o trabalho emocional.
  o trabalho emocional é todo aquele tipo de atividade no qual os sentimentos dos empregados representam as ferramentas utilizadas, ou seja, suas reações psicológicas, emocionais e pessoais são envolvidas como consequência de algum aspecto do próprio trabalho.
• O sucesso da empresa
  o sucesso da empresa
  o sucesso da empresa dependerá apenas do cliente, se ele foi bem atendido profissionalmente e com cortesias, essa empresa terá muito mais chance de ser uma empresa modelo.
  em atendimento, não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da organização. todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento.
• portanto, atendimento ao cliente é responsabilidade de todos da empresa, incluindo o gerente e principalmente o atendente. devendo todos, receber um treinamento qualificado nessa área. o comportamento de qualquer funcionário para com as pessoas que entrem em contato com a empresa deve ser o de tratá-las como cliente.
  é importante que os funcionários estejam atentos, evitando discriminar as pessoas que aguardam por um bom atendimento, pois no mercado de hoje nenhuma empresa pode sobreviver com clientes insatisfeitos.
• Bom e Mal Atendimento
  bom e mal atendimento
  a empresa que fornece um bom atendimento ao seu cliente, conquista este e outros, mas a empresa que infelizmente atender mal o seu cliente, perde este e muitos outros. o que se espera de todo o profissional é que ele conheça os serviços da empresa onde trabalha e informe, encaminhe e acompanhe corretamente o cliente, solucionando o problema.
• segundo tschohl e franzmeier (1996), o pessoal treinado com habilidade específica no serviço aos clientes e com mentalidade voltada para o serviço de atendimento são mais produtivos em termos de resultado e, também em termos de negociação.
  a psicologia aplicada as organizações é a área voltada aos aspectos que envolvem as relações de trabalho entre o homem e a organização, abrangendo a produção e a contribuição de bens.
• Métodos da Psicologia Organizacional para atingir objetivos
  métodos da psicologia organizacional para atingir objetivos
  produção de serviços com o intuito de satisfazer os clientes;
  fornecer treinamentos para poder melhorar a capacidade dos funcionários;
  fornecer elementos que motive os funcionários, como por exemplo: segurança, realização profissional, comissão, prêmios, saúde, salário, etc.
  dessa forma, o atendente é auxiliado e compreendido em suas necessidades, o que irá gerar para a empresa um bom atendimento.
• Determinando necessidades do cliente
  determinando necessidades do cliente
  o objetivo de determinar as necessidades do cliente é estabelecer uma lista abrangente de todas as dimensões da qualidade que descrevem o serviço ou o produto. é importante entender as dimensões da qualidade de forma que se possa saber como o cliente define a qualidade de seu serviço. somente entendendo as dimensões da qualidade, a empresa será capaz de elaborar os métodos de medições para avaliá-las.
• para mahfood (1994), as informações recebidas dos clientes tanto satisfeitos quanto insatisfeitos servem para transformar a organização. um levantamento das reclamações dos clientes exercerá um impacto adicional, onde poderá fazer com que a empresa possa obter êxito em algumas mudanças necessárias. deve-se estabelecer um estudo sobre as necessidades e expectativas do cliente, avaliando o que pode e deve ser mudado. entretanto, devem ser tomadas providências para o problema do cliente.
• as necessidades dos clientes além de serem ouvidas e conhecidas devem ser aceitas. nenhuma empresa pode sobreviver se as necessidades de seus clientes forem ignoradas.
  segundo mahfood (1994), o cliente insatisfeito que reclama fornece a empresa a chance de tomar providências, de ter êxitos em suas promessas para satisfazer a todos os compradores. o cliente insatisfeito e que não comunica a empresa o motivo da insatisfação é o tipo de cliente prejudicial, pois sai da loja e não retorna mais. além desse cliente ainda fazer propaganda negativa da empresa. prejudicando-a ainda mais.

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  Capítulos

• Atendimento ao Cliente
• Pra que atender bem?
• O Trabalho Emocional
• O sucesso da empresa
• Bom e Mal Atendimento
• Métodos da Psicologia Organizacional para atingir objetivos
• Determinando necessidades do cliente
• Comunicação
• Treinamentos
• Treinamento
• Satisfação do funcionário
• Qualidade total
• Qualidade Total
• Relacionamento Humano
• Compreender as pessoas e colegas de trabalho
• Etiqueta no atendimento ao Público
• Dicas para manutenção de clientes em longo prazo
• Dez mandamentos de excelência no atendimento e na manutenção de clientes
• continuação
• Dicas sobre comunicação e atendimento ao cliente
• ENXERGANDO OPORTUNIDADE
•   CARACTERÍSTICAS DE UM SUPER VENDEDOR
• Frase

Dicas sobre excelência em atendimento ao cliente. Como se comportar. Treinamentos.

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• ATENDIMENTO AO CLIENTE
  
  
  Elielton do Carmo Godinho Antunes
  (054) 9904-6611
  Caxias do Sul - RS
• RAPIDAMENTE EXISTIRÃO APENAS TRÊS TIPOS DE EMPRESAS:
  RAPIDAMENTE EXISTIRÃO APENAS TRÊS TIPOS DE EMPRESAS:
• I EMPRESAS LÍDERES, ALTAMENTE COMPETITIVAS ESPECIALIZADAS EM TECNOLOGIA DE MERCADO QUE PODEM OU NÃO INDUSTRIALIZAR ALGO...
  I EMPRESAS LÍDERES, ALTAMENTE COMPETITIVAS ESPECIALIZADAS EM TECNOLOGIA DE MERCADO QUE PODEM OU NÃO INDUSTRIALIZAR ALGO...
• II EMPRESAS CATIVAS QUE SERVIRÃO AS PRIMEIRAS PRATICAMENTE SEM MERCADO DIRETO PRÓPRIO.
  II EMPRESAS CATIVAS QUE SERVIRÃO AS PRIMEIRAS PRATICAMENTE SEM MERCADO DIRETO PRÓPRIO.
• III EX-EMPRESAS
  III EX-EMPRESAS
• “NÃO BASTA TER UMA VISÃO DO FUTURO, É PRECISO TER TAMBÉM UMA AÇÃO. UMA VISÃO SEM AÇÃO NÃO PASSA DE UM SONHO....”
  “UMA VISÃO COM AÇÃO PODE MUDAR O MUNDO...”
• ESTAS MUDANÇAS SÃO VÁLIDAS PARA: PEQUENAS, MÉDIAS OU GRANDES EMPRESAS
  ESTAS MUDANÇAS SÃO VÁLIDAS PARA: PEQUENAS, MÉDIAS OU GRANDES EMPRESAS
• “O Cliente quer e merece ser tratado como se fosse o senhor do universo”
  “Hoje, o centro é o Cliente”
  CLIENTE
• Faça-o sentir-se como um “rei”.
  Trate-o como único: atendimento personalizado.
  Encante o Cliente.
  Com o aumento da concorrência, o que faz a diferença é o atendimento.
  A EXPECTATIVA DO CLIENTE
  Como evitar a insatisfação do Cliente?
• O exemplo deve vir de cima.
  Delegar autoridade.
  Investir em treinamento.
  Ouvir sempre o Cliente.
  Trabalhar em parceria.
  As pessoas chaves devem ser envolvidas.
  O funcionário deve ser avaliado pelo seu desempenho no atendimento ao Cliente.
  COMO ENCANTAR O CLIENTE
• DIFERENCIAL COMPETITIVO
  “Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer, mas exceder as expectativas dos seus clientes” Richard Whiteley
  EXCEDER
  (“UAU”)
  DESEJÁVEL
  OBRIGAÇÃO
  +
  +
  CLIENTE

• Capítulos

• RAPIDAMENTE EXISTIRÃO APENAS TRÊS TIPOS DE EMPRESAS:
• I EMPRESAS LÍDERES, ALTAMENTE COMPETITIVAS ESPECIALIZADAS EM TECNOLOGIA DE MERCADO QUE PODEM OU NÃO INDUSTRIALIZAR ALGO...
• II EMPRESAS CATIVAS QUE SERVIRÃO AS PRIMEIRAS PRATICAMENTE SEM MERCADO DIRETO PRÓPRIO.
• III EX-EMPRESAS
• ESTAS MUDANÇAS SÃO VÁLIDAS PARA: PEQUENAS, MÉDIAS OU GRANDES EMPRESAS
• APRESENTAÇÃO
  A IMPORTÂNCIA
  O QUE É TENDIMENTO
  CONCEITOS
  OBJETIVOS
  ASPECTOS NECESSÁRIOS
  PRODUTO E SERVIÇO
  ÉTICA NO ATENDIMENTO
  MOTIVAÇÃO
  O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
  ATENDIMENTO DE QUALIDADE
  POSTURA NO ATENDIMENTO
  OS TRÊS PASSOS PARA O PROFISSIONAL
  RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
  INTELIGENCIA EMOCIONAL
  RAZÕES PARA BEM ATENDER
  CONHECENDO O PERFIL DO CLIENTE
  TÉCNICAS PARA ATENDIMENTO
  OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
  COMUNICAÇÃO
  ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
  

  Autor(a): Danilo Alfredo Alves Da Silva

  Técnico Contábil, pela Escola Monsenhor Pádua de Santos. Bacharel em Administração de Empresas, pela SOPECE - Sociedade Pernambucana de Cultura e Ensino. Pós Graduado em Ensino à Distância. Facilitador dos cursos Técnico Administrativo e Técnicas de Vendas.

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  • Vantagens
  • Saiba Mais

  • Curso de Atendimento ao Cliente
  • DANILO ALFREDO Bacharel em Administração com habilitação em Administração Geral - SOPECE Pós – Graduação em Formação do Ensino à Distância - EAD / UNIP
    DANILO ALFREDO Bacharel em Administração com habilitação em Administração Geral - SOPECE Pós – Graduação em Formação do Ensino à Distância - EAD / UNIP
  • A Importância do Secretariado Administrativo:
    A Importância do Secretariado Administrativo:
    O estereótipo clássico da profissão tem sido modificado ao longo dos últimos anos. O mundo moderno rendeu-se, finalmente, à importância dos profissionais da área de Secretariado Administrativo. As empresas de todos os setores e portes (pequeno, médio e grande) têm reconhecido a funcionalidade destes profissionais a ponto de, a cada dia, aumentar o número nos quadros de funcionários.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    Apresentação:
    Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
    Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
    Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    - Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos; - Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; - Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles; - Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio; - E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.
    Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.
  • A Importância do Secretariado Administrativo
    A Importância do Secretariado Administrativo
    Há poucos anos, os profissionais desta área tinham apenas a função de assessores. Ou seja, eram, literalmente, executores de ordens. Hoje, a profissão está consolidada e o Secretário Administrativo é fundamental na comunicação da empresa, é responsável pelo fluxo de informações e preparo de eventos e cerimoniais, exerce a função de gestor e, em casos especiais, pode assumir as tarefas do executivo. Os benefícios com a contratação de um profissional de Secretariado Administrativo são inúmeros. A empresa vai ganhar em questões de qualidade, agilidade e tempo. Com certeza, um profissional no quadro é resultado de gestão profissional.
  • A Importância do Secretariado Administrativo
    A Importância do Secretariado Administrativo
    Mas, para conquistar um espaço no competitivo mercado de trabalho e uma posição de destaque em uma empresa, o profissional precisa estar preparado. O primeiro passo é a qualificação de Secretariado Administrativo. Durante os três meses de curso, o aluno irá ter uma formação global, desde noções de Direito, Ética e Administração.
    Outro ponto positivo da profissão é a abertura e crescimento do mercado Nacional. Diferente de outras profissões, que ao término do curso os alunos precisam procurar emprego nos grandes centros, um Secretário Administrativo tem vaga garantida sem sair de sua cidade. O mercado tem crescido a cada dia e todas as cidades independente de tamanho ou poder aquisitivo acompanha essa tendência.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDENTE:
    Pessoas que, nos hospitais, ambulatórios, etc, desempenham serviços auxiliares.
    ATENDER:
    Dar ou prestar atenção.
    Tomar em consideração.
    Atentar, observar.
    Acolher com atenção e cortesia.
    Fonte: Minidiconário Aurélio.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    
    “OS CLIENTES JULGAM OS SERVIÇOS QUE RECEBEM A PATIR DA MANEIRA PELA QUAL SÃO TRATADOS POR TODOS AQUELES COM QUEM TEM CONTATO”
    CARL SEWELL.
  • ATENDIMENTO AO CLIENTE
    ATENDIMENTO AO CLIENTE
    CONCEITOS:
    Atendimento é o ato ou efeito de atender.
    Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinados serviços.
    Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.
  • • w.f.toledo
      treinamentos e consultoria
      http://www.wix.com/williamftoledo/treinamentos
      atendimento ao cliente como diferencial competitivo:
      garantindo o cliente de amanhã
    • é o
      atendimento:
      ato de atender;
      de dar ou prestar atenção;
      de tomar em consideração;
      de deferir;
      de atentar;
      de acolher com atenção ou cortesia;
      de escutar atentamente.
      dicionário aurélio
    • antes das vendas e
      do atendimento...
      vamos ver alguns conceitos
      que são importantes para o
      profissional de vendas!
    • o segmento
      o que é varejo?
      varejo é o conjunto de atividades
      relativas à venda de produtos ou
      serviços diretamente para o
      consumidor final, para uso pessoal e não comercial.
      philip kotler
    • varejo é o segmento que mais fatura no mundo!
      as grandes oportunidades de
      trabalho, emprego e negócios estão
      no varejo!
    • o mercado
      consumidor brasileiro
      o mercado
      consumidor brasileiro
      184 milhões de pessoas
      mesmas leis
      mesma língua
      estabilidade democrática
      mesma cultura e costumes
      850 bilhões de reais em movimento
      é fácil trabalhar no varejo, porém é
      preciso estar capacitado!
    • ou seja...
      para atuar nesse mercado é
      preciso desenvolver
      competências, não há mais
      espaço para experimentações!
    • tecnologia da informação;
      pessoas mais capacitadas;
      novos formatos varejistas;
      expansão do varejo sem loja;
      aumento do varejo de serviços;
      mais uma vez...o profissional de
      varejo precisa estar qualificado!
      perfil do novo varejo
    • perfil do novo
      consumidor
      valorização do poder de compra;
      mudança na freqüência de compra e na cesta de
      produtos;
      maior nível de informação;
      mais exigente;
      mais consciente dos seus direitos;
      mudança do estilo de vida;
      ampliação do crédito e financiamento;
      aumento do poder de compra das classes c e d; código de defesa do consumidor.
    • cliente:
      na antiga roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
      cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
      comprador assíduo...
    • o que motiva o comportamento do cliente ?
      suas necessidades...
    • • INTELIGÊNCIA EMOCIONAL No curso atendimento ao Cliente, você e sua equipe aprenderam tecnicas de vendas e como manter seus clientes satifeitos.

        

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